甘南：“先行赔付”机制为旅游产业树立“信用名片”

       甘肃省甘南藏族自治州位于长江流域与黄河流域、青藏高原与黄土高原的交汇处，当地既有一望无际的草原、蜿蜒曲折的江河，也有恢弘壮丽的寺院经堂、别具一格的民族村寨，旅游产业已成为当地重要产业。近年来，甘南藏族自治州成功运用“先行赔付”信用机制帮助处理旅游消费投诉，游客满意度和获得感不断提升，成功在旅游产业树立起“信用名片”，帮助当地擦亮“大河上源 天籁甘南”的旅游产业“金字招牌”。

       旅游消费投诉“先行赔付”机制就是当游客在旅游期间与当地旅行社、宾馆酒店（民宿）以及在景区景点内餐饮店、购物商店等发生在合同、价格方面的消费纠纷，可以申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。“先行赔付”打开了消费理赔的快速通道，是一种创新旅游服务模式。截至目前，甘南藏族自治州市场监管系统累计接到消费者咨询750余人次，现场处置调解旅游消费投诉164件，办结率100%，为消费者先行赔付资金20.4万元。

       如今在甘南藏族自治州，大到数千元，小至几十元的旅游消费纠纷都能得到快速、及时、合理的处理。今年6月，甘南藏族自治州卓尼县市场监管局接到安先生的投诉，安先生退房时商家拒绝退还押金，接到投诉后，卓尼县市场监督管理局执法人员通过调查核实，并根据《甘南州消费侵权先行赔付办法》先行赔付支付给安先生99元，之后依法向被投诉方追偿，并将先行赔付追偿资金全额上缴专用账户，安先生表示对处理结果非常满意。

       业内专家分析指出，“先行赔付”是地方政府打造旅游品牌和口碑的利器，是打造诚信政府的主要抓手，在纠纷问题上能够帮助解决标价规则不严谨、处理纠纷“踢皮球”、处罚机制“不给力”这三种顽疾。“先行赔付”打造了多方共赢的旅游业监管新模式，多部门成立旅游联合执法队，形成执法合力。同时，“先行赔付”也将经营者的利益和责任捆绑在一起，督促其守法讲规、诚信经营。

       据了解，“先行赔付”机制在当地民众中广受好评，为净化甘南藏族自治州全域旅游环境树起了一张“信用名片”。下一步，甘南藏族自治州将深度结合社会信用体系建设工作，进一步修订完善《甘南州消费侵权先行赔付办法》，把信用监管、信用服务、诚信建设等“信用+”延伸到市场监管的各领域、各环节，持续加强信用监管力度，共同推动全州乃至全省旅游市场信用监管迈上新台阶。（文／王恒尚）

来源：甘肃省文化和旅游厅

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